neznámý autor
Karel Čapek
Ralph Waldo Emerson
neznámý autor
Tomáš Baťa
Henry Ford
neznámý autor
neznámý autor
Karel Čapek
Siddhártha Gautama (Buddha)
Newsletter

Zaregistrujte Váš e-mail a budete vždy informování o všech novinkách na portálu Uspěšně.eu.

 

 

Úvod » Články » Jakub Trpiš - 7 tipů jak získat spokojeného zákazníka
Kniha volba v prodeji!
7 tipů jak získat spokojeného zákazníka

7 tipů jak získat spokojeného zákazníka

Jakub Trpiš

Chcete, aby se k vám zákazník zase vrátil? Přáli byste si, aby o vás mluvil dobře před svými přáteli, což je ten nejefektivnější způsob reklamy? Inspirujte se níže.




Dovolím si využít 10 let práce se zákazníky i 5 let coby spolumajitele eshopu. Jsme malá firma, takže mám přehled o všech procesech, od objednávání zboží, přes tvorbu stránek, sklad, až po samotný prodej, případně reklamaci. Podnikáme v oboru sběratelství, který je specifický především tím, že většinu našich zákazníků tvoří stejní klienti. I proto jsme se museli naučit zacházet s nimi tak, aby byli nejenom spokojení se současným nákupem, ale vrátili se k nám i příště. Vůbec je dobré oprostit se od vize zákazníka coby chrastícího prasátka a vnímat spíše vzájemný vztah, který mezi ním a námi vzniká. Měl by být co nejvíce vyrovnaný a přínosný pro obě strany.

1. Náš zákazník, náš pán

Náš zákazník je náš chlebodárce. Když neuspokojíme jeho potřeby, půjde jinam a my jsme ostrouhali. Nezajímá ho, že nám zrovna dodavatel něco neposlal nebo máme špatnou náladu. Chce své zboží, chce ho skoro zadarmo a pokud možno hned. Snažte se mu maximálně vyjít vstříc. Neustále mu dávejte najevo, že si vážíte toho, že si vybral právě vás. Tahle emoční vazba je velice důležité. Přestože vám zákazník nevidí do hlavu, z emailové komunikace, telefonu, případně toho, jak je balík zabalený, pozná, jak o něm smýšlíte.

Zákazník je sice náš pán, ovšem my rozhodně nejsme jeho otroci. Často jsou klientovi požadavky přemrštěné, ba dokonce nereálné. Mě osobně se osvědčilo vyjít s pravdou ven. Pokud ho to přesto neuspokojí, vrátíme mu peníze nebo k obchodu vůbec nedojde. Český zákazník už je relativně dospělý a většina z nich tohoto vstřícného gesta nezneužívá.

2. Hlavně slušně

Je rozdíl říct pravdu a říct pravdu. To, že s klientem jednáme narovinu, ještě neznamená, že s ním budeme mluvit tak, jak nám huba narostla. Zákazník není váš kamarád v hospodě, ani žádný spolužák. Chovejte se k němu vytříbeně. Oslovujte ho tak, jak se patří, neskákejte mu do řeči a nesnažte se ho za každou cenu přesvědčit, že vy máte pravdu. Nevolejte mu pozdě večer, přestože on vás je schopen otravovat o víkendech a svátcích. Nelžete mu a už vůbec se ho nesnažte jakkoliv podvést. Nebojte se přiznat svou chybu. Nejenom, že to je mnohem důstojnější, než vymýšlení pohádek za pochodu: „Dodavatel neposlal, pošta ztratila, určitě to máte ve spamu,“ ale také mnohem efektivnější. V drtivé většině případu chce klient jen informace o své službě. Když mu řekneme pravdu, získá přesně to, co chtěl, přičemž my nemusíme ztrácet čas shazováním sebe sama a svého byznysu. Mě se nesmírně osvědčilo přiznat chybu a jako kompenzaci nabídnout slevu z další objednávky. Na tu totiž slyšíme úplně všichni.

3. Nesnažte se vydělat za každou cenu

Když vím, že daná mince bude za měsíc o polovinu levnější, tak to klientovi přece řeknu. Když vím, že daný produkt nefunguje na 100%, tak ho na to prostě upozorním a vysvětlím mu, že právě proto ho prodáváme levněji. Když je zřejmé, že se jedná o typ zákazníka, který dané problematice moc nerozumí, neznamená to, že ho automaticky natáhneme, co to dá. Možná, že vám to tentokrát projde, možná takhle fungujete dlouhodobě a možná se také divíte, proč se k vám zákazníci nevracejí. 

4. Profesionalita

Klidně svoji firmu řiďte z  garáže. Pracujte na starém počítači, jezděte v rozpadajícím se autě, ale chovejte se jako profesionálové. Když se domluvíte na termínu schůzky, nenechte klienta čekat. Když píšete email, zkuste tam udělat méně gramatických chyb, než jste napsali slov. Voláte? Nejdříve se představte a zeptejte se, zda nerušíte. Možná by ani nebylo od věci neposílat balíky, jako kdyby je zabalila vaše tříletá dcera. Samozřejmě je nanejvýš vhodné rozumět oboru, v němž podnikáte. Tvrdit tady, že základem úspěchu fungujícího eshopu je kvalitní design a funkcionalita stránek, je jako házet hrách o zeď. To, že vám web udělá profesionál má i nesmírnou výhodu v tom, že jej vyladí tak, aby vás ve vyhledávačích našli přesně ti lidé, které potřebujete. Je to mnohem efektivnější, než placená reklama. 

5. Informační servis

Musíte umět poradit. Pokud prodáváte pračky, mějte alespoň základní přehled o tom, co která umí. Pokud máte to štěstí, že si můžete vybrat obor, v němž budete podnikat, zvolte si ten, který vás baví. Založte si FB stránku nebo posílejte newslettery, kde budete své zákazníky pravidelně informovat o novinkách. Nepleťte si to s reklamou. Představte si, jaké informace lidi zajímají a snažte se jim je poskytnout. V našem případě to jsou přehledy o tom, jaké mince vyjdou, kdy a v jakém nákladu. Pokud jste programátorem, sdílejte sem tam článek o nových trendech, nebo si něco sepište sami, pokud vás to baví. Každopádně se snažte nejenom prodávat, ale být i ten, kdo poradí, když zákazník tápe. Představte si, že místo otravného akčního letáku klientovi přistane v emailové schránce odkaz na odborný článek, jak ušetřit za vytápění až 20% procent nákladů.

6. Zpětná vazba

Informace by měly proudit oběma směry. Nejenom, že budeme radit, ale zároveň i naslouchejme. Je dobré rozlišovat mezi tím, co zákazník chce, a tím, co říká, že chce. Někdy to jsou dvě naprosto odlišné věci, takže než provede nějakou akci, přesně rozklíčujte jeho požadavek. Nezapomínejte, že každý je jiný. Snažte se zjistit, co konkrétní zákazník potřebuje, i co zrovna nepotřebuje, ale je ochoten si to koupit. Co mu zjednoduší nákup? O jaký další sortiment by mohl mít zájem? Neodešel od vás někdo, protože se u vás nedalo platit kartou? Na druhou stranu neděláme některé věci zbytečně, protože je zákazníci ani nevyžadují? Jak se lidé na vašich stránkách chovají? V tomto se nám velice osvědčil Google Analytics. Pokud nejste IT fanda nebo na to nemáte čas, nezoufejte. Stačí se jen občas zeptat, nebo se vžít do role vašeho chlebodárce. Spoustu odpovědí na tyhle otázky dávno známe. Stačí se jen na chvilku zastavit a zamyslet se nad tím.

7. Něco navíc

Proč má klient nakoupit zrovna u nás? Proč by se měl vrátit? V čem máte výhodu oproti konkurenci? My jsme se rozhodli pro maximálně osobní přístup i nadstandardní servis. Zákazník volá v neděli? Nevadí. Zákazník chce něco vrátit bez zjevného důvodu? Není problém. Zákazník by chtěl, abychom mu zavolali, když vyjde nová mince? No není to boží? Je jen a jen na vás, jakou přidanou hodnotu budete nabízet ve svém obchodě, ale určitě se vyplatí mít jasno, v čem se odlišujete od konkurence a držet se toho.

Závěr

Existují různé obory, různé typy obchodů a nepřeberné množství přístupů, jak pracovat s klientem. V tomto článku jsem se toho stěží dotknul. Pravdou je, že ze zkušenosti většinou sami víme, co je třeba změnit, jen to chce najít si na to čas. Často jsme tak zaneprázdnění tím vším, co musíme během dne udělat, že se zapomeneme posouvat dál. Pokud opravdu nevíte, co zlepšit, můžete se inspirovat u konkurence, poradit se s profesionálem nebo si přečíst nějakou odbornou publikaci. Váš obchod roste společně s vámi, proto je nesmírně důležité neustále se vzdělávat. Vykašlete se na banality a zaměřte se na to podstatné. Držím pěsti.

Souvisejici články

Co dělají úspěšní lidé lépe?

Co dělají úspěšní lidé lépe? - Jakub Trpiš

Napadlo vás někdy, co dělí úspěšné lidi od neúspěšných? Přemýšlíte o tom, jestli mají úspěšní lidé nějaké charakteristické rysy? V článku jsou shrnuty vlastnosti, které má většina úspěšných lidí stejné.

Začátek snu

Začátek snu - Jakub Trpiš

Jedna z nejhorších věcí, které můžeme zažít, je sledovat naše blízké, jak přicházejí o své sny. Jak se jim jejich vysněná budoucnost rozpadá pod rukama. Krom toho, že je můžeme povzbuzovat a říkat jim: „Nevzdávej to“, můžeme udělat ještě jednu věc. Můžeme jim jít příkladem a plnit si své vlastní sny. Jsou i malé sny, které si můžeme splnit hned. Tak proč čekat na zítra? Ale co s těmi většími?

Chcete konečně uspět?

Chcete konečně uspět? - Jakub Trpiš

Přestalo vás bavit neustále potácení mezi jednou životní fackou za druhou? Už jste někdy ochutnali, jaké to je něčeho dosáhnout, ale momentálně se vám to nedaří zopakovat? Co jste tenkrát udělali jinak?

Souvisejici knihy

Konec prokrastinace

Konec prokrastinace - Petr Ludwig

Vychází nová kniha Petra Ludwiga o prokrastinaci, chorobném odkládání důležitých úkolů a povinností. Znáte ten pocit, když se vám nechce začít dělat na nějakém úkolu? Stává se vám, že odkládáte i věci, které opravdu dělat chcete? Snažíte si sami sobě poručit, ale neposlechnete se? Petr Ludwig v původní české publikaci opírající se o poslední vědecké výzkumy světových univerzit z oblasti lidského...

Cesty k úspěchu

Cesty k úspěchu - Milan Zelený

Myslíte si, že Tomáš Baťa dosáhl svých úspěchů a velikosti náhodou nebo se že řídil pravidly a zásadami, díky kterým se stal největším podnikatelem českého původu a zároveň se zařadil mezi největší podnikatele světa? Čtivá kniha profesora Milana Zeleného Cesty k úspěchu poutavým způsobem předkládá, že Baťovy myšlenky a pravidla jsou nejen nadčasové, ale že jsou také výborným návodem, pokud...

Největší obchodník na světě

Největší obchodník na světě - Augustine Og Mandino

S pomocí moudrosti deseti starobylých svitků můžete změnit svůj život. Inspirativní a velmi motivující kniha o prodeji a umění prodávat, která je vhodná pro začínající i pokročilé. Budete-li se řídit jejími zásadami, nepotká vás při obchodování neúspěch a také dosáhnete skutečné velikosti. Mandinovy myšlenky symbolizují důležitost prodeje pro bytí celého světa.


Sdílejte na internetu!

  • Linkuj.cz!
  • Jaggni to!
  • MediaBlog.cz
  • TOPodkazy.cz
  • Bookmarky.cz
  • MojeLinky.sk
  • vybrali.sme.sk
  • Pozrisi.sk
  • Park.sk
  • del.icio.us
  • Digg
  • Facebook
  • Technorati
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks

Hodnocení
návštěvníků:
100%

Ohodnottě prosím tento článek!


Kategorie: Konstruktivní myšlení      Praktické schopnosti


Zobrazeno: 1511x    Publikováno: 26.02.2015

Komentáře k článku

Jméno: *
E-mail: *
Web:
Zpráva: *

Zadejte číslo: *

 
 
 
 
 
 
 
Všechna práva vyhrazena | © 2010 | Realizace DIXILO.cz